Respostas sobre a sua conta de empresa, o tratamento de reclamações e o índice de satisfação.
O Reclamacao24.pt é uma plataforma de reclamações independente onde os consumidores podem tornar públicas as suas experiências com empresas e enviar o seu caso diretamente à empresa em questão através de um modelo de carta de reclamação pré-elaborado.
Todos os meses, os utilizadores publicam mais de 10.000 reclamações em Reclamacao24.pt. Isto proporciona a outros consumidores uma base fiável para a sua decisão de compra — e dá às empresas a oportunidade de reagir ativamente às críticas, resolver problemas e demonstrar visivelmente a sua satisfação ao cliente.
Para os consumidores, a utilização é totalmente gratuita: escrever a reclamação, publicar, aguardar resposta.
Para as empresas, o Reclamacao24.pt é uma ferramenta de gestão ativa de reclamações — com uma conta de empresa gratuita, as reclamações podem ser respondidas publicamente e a reputação online gerida de forma direcionada.
Se quiser apresentar uma reclamação sobre um produto ou serviço de uma empresa, clique em "Escrever reclamação", procure a empresa em questão e preencha o nosso formulário de reclamação.
1. Selecionar a empresa
Procure a empresa junto da qual pretende apresentar reclamação.
2. Escrever a reclamação
Descreva o seu problema no formulário online – de forma objetiva, clara e compreensível.
3. Enviar a reclamação
A sua reclamação é publicada publicamente em Reclamacao24.pt e transmitida à empresa – por e-mail ou, opcionalmente, também por correio.
4. Aguardar resposta
A empresa tem a oportunidade de reagir publicamente ou diretamente. Será notificado por e-mail sobre novas respostas.
5. Avaliar a solução
No final, pode indicar se o seu problema foi resolvido e quão satisfeito ficou com o apoio ao cliente.
Se uma empresa pretender responder publicamente a uma reclamação, necessita para isso de uma conta de empresa gratuita. Após o registo, todas as respetivas reclamações de marca podem ser geridas e respondidas diretamente no backoffice.
No Reclamacao24.pt, a transparência, a independência e a credibilidade estão em primeiro lugar.
Por esta razão, as empresas não têm qualquer possibilidade de eliminar reclamações mediante pagamento, alterar o seu conteúdo ou classificá-las autonomamente como "resolvidas".
As empresas não podem comprar nem solicitar a remoção de reclamações.
Serviços pagos, assinaturas ou pacotes publicitários também não têm qualquer influência sobre o conteúdo, a visibilidade ou o estado de uma reclamação.
Todas as reclamações publicadas permanecem ativas desde que:
Se uma reclamação é considerada "resolvida" é decidido exclusivamente pelo consumidor afetado.
Apenas a pessoa que apresentou a reclamação pode alterar o estado – por exemplo, quando:
As próprias empresas não têm qualquer controlo técnico ou de conteúdo sobre este estado.
Esta clara separação protege:
Desta forma, garantimos que as reclamações refletem experiências reais e não são distorcidas por interesses económicos ou influências pagas.
Apesar disso, as empresas têm a possibilidade de reagir ativamente. Podem:
Um diálogo transparente e orientado para soluções aumenta frequentemente a probabilidade de o consumidor classificar voluntariamente a reclamação como "resolvida".
O Reclamacao24.pt afirma-se como uma plataforma neutra e independente que aproxima consumidores e empresas em igualdade de circunstâncias –
sem favoritismos, sem manipulação e sem influência oculta.
Através do registo com o seu endereço de e-mail corporativo oficial. Para garantir que apenas pessoas autorizadas obtêm acesso a um perfil de marca, é efetuada uma verificação durante a reivindicação.
O caminho mais rápido para a ativação: registe-se com um endereço de e-mail oficial do seu domínio de empresa (p. ex., [name@ihre-marke.de](mailto:name@ihre-marke.de)). Nesse caso, o seu pedido é habitualmente ativado de forma automática ou muito rápida.
Por favor, verifique primeiro a sua pasta de spam – é possível que o e-mail de confirmação tenha ido parar lá. Nesse caso, marque o e-mail como "Não é spam"; em seguida, a hiperligação de confirmação deverá funcionar normalmente. Em alternativa, também pode copiar diretamente a hiperligação e colá-la no seu browser.
Se continuar a não encontrar o e-mail, por favor contacte-nos através de info@reclamacao24.pt.
Precisamos de um endereço de e-mail válido guardado no nosso sistema. Só assim o podemos notificar automaticamente quando um cliente submete uma reclamação sobre a sua empresa. Tecnicamente, infelizmente não é possível guardar um formulário de contacto como destinatário.
Se não estiver guardado nenhum endereço de e-mail, as novas reclamações continuarão visíveis publicamente sem que receba uma notificação sobre as mesmas. Recomendamos-lhe por isso vivamente que indique um endereço de e-mail adequado (p. ex., um endereço geral de serviço ou apoio) para aproveitar a oportunidade de responder publicamente aos pedidos dos clientes e proteger ativamente a sua marca e eventuais danos à reputação.
Indique-nos um endereço de e-mail adequado para que o possamos guardar por si: info@reclamacao24.pt.
O Reclamacao24.pt permite-lhe gerir e responder de forma simples e rápida a reclamações de clientes.
Obtém uma visão genuína do pensamento dos seus clientes – e, com o seu feedback honesto, ao mesmo tempo uma ferramenta valiosa para melhorar de forma direcionada a sua gestão de clientes.
Tem a oportunidade de fortalecer a ligação pessoal com a sua clientela e recuperar a confiança de clientes descontentes.
Através da sua presença ativa no nosso portal, aumenta a reputação online da sua marca ou empresa, colocando-se assim no foco de potenciais novos clientes.
Graças às nossas estatísticas e análises, obtém uma impressão realista da imagem pública da sua empresa. A partir daí, podem ser derivadas não só medidas direcionadas para aumentar a satisfação do cliente, como também obtidos conhecimentos valiosos para o planeamento estratégico das suas atividades de marketing.
Eis como funciona passo a passo:
1. Iniciar sessão
Inicie sessão com a sua conta de empresa em Reclamacao24.pt. Se ainda não tiver uma conta, registe-se primeiro.
2. Reivindicar marca
Clique em Gerir marcas e selecione a marca que pretende gerir.
A nossa equipa verifica brevemente se está autorizado. Após a aprovação, pode começar.
3. Responder a reclamações
Após a aprovação, clique novamente em Gerir marcas, selecione a sua marca e aceda ao backoffice.
Lá verá todas as reclamações relativas à marca – e poderá responder diretamente em público.
Não. Ao criar uma conta de empresa, pode utilizar o Reclamacao24.pt gratuitamente e começar imediatamente a responder a reclamações de clientes.
Obrigado pelo seu interesse no Reclamacao24.pt! Para poder utilizar os nossos serviços gratuitamente, é necessário que crie uma conta de empresa.
Como proceder:
Recomendamos-lhe que explore o nosso Centro de ajuda para se familiarizar com as funções e a utilização da plataforma.
Em caso de dúvidas ou problemas, pode contactar-nos a qualquer momento através do formulário de contacto.
Se pretender alterar os dados de perfil da sua empresa (p. ex., nome da empresa, dados de contacto, logótipo), por favor contacte a nossa equipa por e-mail através de info@reclamacao24.pt.
Analisaremos o seu pedido com a maior brevidade possível e efetuaremos as alterações pretendidas por si.
Por favor, indique no seu e-mail quais os dados que devem ser alterados – idealmente com as informações atualizadas e, se relevante, um comprovativo de autorização.
Para alterar o endereço de e-mail para o qual recebe notificações sobre novas reclamações, proceda da seguinte forma:
Caso precise de ajuda com isto ou ocorram problemas, não hesite em recorrer ao nosso apoio ao cliente – ajudamo-lo de forma rápida e descomplicada.
O índice de satisfação mostra quão orientada para o cliente é a forma como uma empresa lida com reclamações em Reclamacao24.pt. Baseia-se numa escala de 0 a 100 e ajuda outros consumidores a avaliar realisticamente o apoio ao cliente de uma empresa.
O cálculo é efetuado com base num inquérito aos consumidores que é acionado automaticamente após a conclusão de uma reclamação. Nisto confluem os seguintes quatro critérios:
Taxa de resposta:
A sua reclamação foi respondida ou ignorada pela empresa?
Nota do consumidor:
Como avalia o apoio ao cliente no geral numa escala de 0 a 10?
Taxa de resolução:
O seu problema foi resolvido de forma satisfatória pela empresa, na sua perspetiva?
Taxa de recomendação:
Recomendaria a empresa após a sua experiência?
Estas opiniões fluem diretamente para a avaliação da respetiva empresa.
O índice de satisfação reflete assim não só o comportamento da empresa, mas também a avaliação pessoal dos consumidores que apresentaram e avaliaram uma reclamação.
O índice de satisfação (IS) é calculado exclusivamente a partir de dados gerados no âmbito de reclamações em Reclamacao24.pt – incluindo avaliações de consumidores após a conclusão, bem como respostas públicas de empresas no portal.
Apenas entram no cálculo as reclamações que foram concluídas e avaliadas. Nisto distinguem-se dois estados de conclusão:
Resolvido
Foi alcançado um acordo. O problema foi resolvido e a reclamação concluída positivamente.
Não resolvido
Não foi possível alcançar uma solução. O problema persiste e a reclamação foi concluída negativamente.
IS = ((TR × 3) + (NC × 10 x 2) + (TRes × 3) + (REC × 2)) / 10
A nota do consumidor (NC) baseia-se numa escala de 0 a 10 e é, por isso, escalada correspondentemente no cálculo.
O índice de satisfação é composto por quatro critérios:
A taxa de resposta mostra em quantos casos uma empresa reagiu a uma reclamação.
Uma reclamação considera-se respondida se for preenchida uma das seguintes condições:
Importante:
Se já existir uma resposta pública, o consumidor já não pode fornecer nenhuma indicação adicional sobre o contacto.
Para o cálculo, é exclusivamente determinante o estado no momento da conclusão da reclamação. Respostas publicadas apenas após a conclusão e avaliação não são tidas em conta retroativamente.
Avaliação média do apoio ao cliente por parte dos consumidores numa escala de 0 a 10.
Proporção de reclamações concluídas em que os consumidores confirmaram que o seu problema foi resolvido.
Proporção de reclamações concluídas em que os consumidores indicaram que recomendariam a empresa após o tratamento da sua reclamação.
O índice de satisfação é atualizado diariamente.
O índice de satisfação só é calculado se tiverem sido concluídas e avaliadas pelo menos 2 reclamações nos últimos 12 meses.
Se estes pré-requisitos não forem cumpridos, surge no perfil da empresa a indicação "n. d." (não definido).
O índice de satisfação em Reclamacao24.pt mede quão orientada para o cliente é a forma como uma empresa lida com reclamações. Baseia-se no feedback dos consumidores e é apresentado numa escala de 0 a 100. O objetivo é retratar o apoio ao cliente de uma empresa de forma tão realista e compreensível quanto possível.
Para melhorar o índice de satisfação, recomendamos as seguintes medidas:
Uma taxa de resposta elevada tem um impacto direto e positivo no seu índice. Reaja de forma rápida e profissional – mesmo que a reclamação lhe pareça injustificada.
Esforce-se por encontrar uma solução satisfatória para o problema da pessoa afetada. Se os consumidores indicarem que o seu pedido foi resolvido, a sua taxa de resolução aumenta, sendo este um fator central no cálculo do índice.
Se, após o tratamento, os clientes indicarem que recomendam a sua empresa, a sua taxa de recomendação melhora. Uma comunicação transparente, justa e próxima do cliente compensa aqui.
No final da reclamação, os consumidores atribuem uma nota de consumidor (0–10). Um tom de valorização, respostas claras e um verdadeiro empenho conduzem aqui a melhores avaliações.
Um índice de satisfação elevado fortalece não só a imagem da sua marca, mas também a confiança de potenciais novos clientes – diretamente em Reclamacao24.pt.
Porque o Reclamacao24.pt não está legalmente obrigado a fazê-lo. Enquanto plataforma de conteúdos, aplica-se-nos a salvaguarda de responsabilidade ao abrigo do § 10 da TMG (lei alemã de teledivulgação): em princípio, não somos responsáveis por conteúdos de terceiros que os utilizadores publiquem connosco, desde que não tenhamos conhecimento de um ato ilícito e atuemos de imediato em caso de denúncia.
Por conseguinte, não removemos uma reclamação apenas a pedido de uma empresa, mas sim apenas se existir uma violação efetiva das nossas diretrizes. Encontrará o respetivo processo de verificação em "Diretrizes de moderação no Reclamacao24.pt" no nosso centro de ajuda.
Não. Nem as reclamações, nem as respostas de empresas, nem as avaliações efetuadas podem ser editadas posteriormente. Por isso, verifique cuidadosamente os seus dados antes de publicar algo.
Se quiser acrescentar algo ou retificar, pode adicionar a qualquer momento uma nova resposta no histórico existente. Os consumidores têm adicionalmente a possibilidade de apagar completamente a sua reclamação e, se necessário, criá-la de novo.
Não, isso não é possível. Exatamente esse é o propósito da plataforma: os consumidores devem ter um canal para cada empresa onde se possam manifestar em caso de problemas. Os consumidores podem redigir uma reclamação sobre qualquer empresa – se a empresa ainda não estiver registada na nossa base de dados, é criado automaticamente um perfil para a mesma aquando da receção da primeira reclamação.
Não. Apenas o reclamante determina, no âmbito da sua avaliação, se uma reclamação é considerada resolvida ou não resolvida. Uma alteração posterior deixa de ser possível – nem mesmo pelo próprio reclamante ou por nós.
Contudo, enquanto empresa, tem sempre a possibilidade de publicar uma resposta pública final à reclamação.
O Reclamacao24.pt apoia-o a recolher feedback real de clientes, aumentar a satisfação do cliente e fortalecer a confiança na sua empresa. Em simultâneo, pode melhorar a sua reputação online e chamar a atenção de novos clientes.
Para o efeito, disponibilizamos-lhe um poderoso portal de reclamações baseado na transparência e na cooperação. Com a ajuda deste portal, pode moldar e melhorar ativamente o diálogo com os seus clientes.
As funções básicas do Reclamacao24.pt estão disponíveis gratuitamente. O pré-requisito para a utilização é o cumprimento das nossas Diretrizes e Termos e Condições Gerais (AGB).
No Reclamacao24.pt, é para nós uma preocupação importante que o maior número possível de divergências entre consumidores e empresas seja resolvido por mútuo acordo. Do mesmo modo, atribuímos grande importância a que os conteúdos publicados no nosso portal cumpram as disposições legais e não causem intencionalmente danos a nenhum utilizador – nem a consumidores nem a empresas.
Por conseguinte, aplica-se: cada utilizador do Reclamacao24.pt está obrigado a cumprir as nossas diretrizes. Em caso de violações, reservamo-nos o direito de bloquear ou apagar contas de utilizador, bem como de remover conteúdos inadequados do nosso portal.
Por favor, note:
Esperamos de todos os utilizadores do nosso portal – tanto consumidores como empresas – um tom de comunicação respeitoso e objetivo.
Por favor, evite:
A proteção da privacidade dos nossos utilizadores tem a máxima prioridade para nós. Por isso, é proibido publicar informações pessoais ou confidenciais – nomeadamente:
Por favor, informe também os seus colaboradores que tenham acesso à sua conta de empresa. Estes não devem publicar dados pessoais (p. ex., nomes completos) em respostas a reclamações, pois caso contrário poderão vir a ser mencionados nominalmente noutras reclamações.
Importante: Se você ou os seus colaboradores tornarem públicas informações pessoais voluntariamente, não podemos remover reclamações que contenham esses dados apenas por esse motivo.
Pode denunciar reclamações caso estas violem as nossas diretrizes.
Importante:
Não removemos reclamações apenas porque considera o seu conteúdo falso ou injusto. O Reclamacao24.pt é um portal de reclamações neutro – e não um centro de arbitragem ou uma autoridade supervisora. Não tomamos, portanto, decisões sobre a veracidade de declarações individuais nem tomamos posição sobre pontos de litígio de conteúdo.
O Reclamacao24.pt é uma plataforma que une consumidores e empresas. Nisto assumimos responsabilidade por ambos os lados.
Comprometemo-nos a remover conteúdos que não correspondam às nossas diretrizes – p. ex., em caso de expressões racistas ou discurso de ódio – salvaguardando assim também os requisitos legais. Estas regras aplicam-se tanto a reclamações publicadas como às respostas de empresas.
Assim que existir uma reclamação contra a sua empresa, será criado automaticamente um perfil de empresa público em Reclamacao24.pt.
Pode reivindicar este perfil criando uma conta de empresa. Através dela pode:
Por favor, certifique-se de que todas as informações publicadas estão corretas e atualizadas.
Defendemos a liberdade de expressão, mas também esta tem limites claros no Reclamacao24.pt.
Em caso de violações das nossas diretrizes, reservamo-nos as seguintes medidas:
Estas diretrizes servem de orientação para a utilização do Reclamacao24.pt. Reservamo-nos o direito de as rever, complementar ou reinterpretar, se necessário, para garantir a proteção de todos os intervenientes.
Para podermos analisar a sua denúncia, precisamos das passagens de texto concretas que, na sua perspetiva, violam as nossas diretrizes. Por favor, indique-as com a maior exatidão possível – assim que tivermos os respetivos conteúdos em nossa posse, a nossa equipa analisará a reclamação.
Se for da opinião de que uma reclamação viola as diretrizes do Reclamacao24.pt, pode requerer uma moderação.
Como funciona:
A nossa equipa de moderação analisa o seu pedido e envia-lhe em seguida um e-mail com o resultado.
Se uma reclamação foi atribuída por engano a uma empresa errada, pode denunciá-lo.
Processo:
Notas:
Exemplo:
"O produto não é oferecido por nós. Por conseguinte, a reclamação não pode ser atribuída à nossa empresa."
⚠️ Importante: Se uma reclamação for desativada, o consumidor recebe uma notificação. Caso se venha a verificar mais tarde que a reclamação estava afinal correta, reservamo-nos o direito de a reativar.
Existe uma reclamação duplicada quando um consumidor publica uma reclamação várias vezes exatamente sobre o mesmo tema.
Não é um duplicado:
Se um consumidor descrever vários problemas separadamente numa compra (p. ex., entrega atrasada + produto defeituoso), não se trata de duplicados.
Notas:
Violações repetidas:
Se já tiver havido reclamações duplicadas várias vezes, comunique-no-lo por favor. Analisaremos possíveis consequências para a conta de utilizador.
Utilize esta categoria se forem referidos publicamente dados pessoais numa reclamação (p. ex., nome, número de telefone, número de cliente).
Importante:
⚠️ A desativação ocorre apenas em casos excepcionais, quando todo o conteúdo for inadmissível devido a dados pessoais. A decisão cabe à equipa de moderação do Reclamacao24.pt.
Esta categoria destina-se a reclamações com conteúdos insultuosos, difamatórios ou obscenos.
Exemplos:
⚠️ Também aqui a desativação só ocorre se todo o conteúdo for inaceitável. A decisão cabe à equipa de moderação.
Utilize esta categoria se o problema descrito nunca tiver existido ou não for compreensível.
Exemplo:
"O consumidor alega ter comprado um produto, mas não existe qualquer relação contratual."
⚠️ O mero interesse de um consumidor por um produto não conta como reclamação infundada.
Esta categoria de moderação aplica-se a casos em que o consumidor cometeu fraude ou utilizou práticas ilegais para obter uma vantagem. É importante que nos faculte o máximo de informações possível para a análise de tal caso de fraude.
Importante: Esta categoria só deve ser utilizada se o comportamento incorreto tiver sido cometido pelo consumidor que apresentou a reclamação. Casos de outra índole devem ser reencaminhados por e-mail para a nossa equipa.
Esta categoria está limitada a casos excecionais – p. ex., quando a sua empresa é evidentemente não responsável.
Possíveis casos:
⚠️ Casos como indicações erradas sobre o prazo de entrega ou erros de serviço não são moderáveis.
⚠️ Uma reclamação resolvida não constitui motivo para moderação.
Se uma reclamação se referir exclusivamente a temas de direito laboral, selecione esta categoria.
Exemplos:
Caso a sua denúncia não se deixe atribuir a nenhuma das categorias mencionadas, selecione "Outros".
Por favor, note:
O Reclamacao24.pt é um portal de reclamações neutro, e não uma autoridade supervisora.
Não avaliamos pretensões jurídicas nem proferimos quaisquer juízos em benefício de nenhuma das partes intervenientes.
Os consumidores também podem publicar uma reclamação caso não tenham razão legal – desde que não violem as nossas diretrizes.
Erros no processo de serviço que originem um elevado esforço para os consumidores são tidos em conta no âmbito da nossa moderação.