Respostas sobre o processo de uma reclamação, a sua conta e as nossas diretrizes.
O Reclamacao24.pt é uma plataforma de reclamações independente onde os consumidores podem tornar públicas as suas experiências com empresas e enviar o seu caso diretamente à empresa em questão através de um modelo de carta de reclamação pré-elaborado.
Todos os meses, os utilizadores publicam muitas reclamações em Reclamacao24.pt. Isto proporciona a outros consumidores uma base fiável para a sua decisão de compra — e dá às empresas a oportunidade de reagir ativamente às críticas, resolver problemas e demonstrar visivelmente a sua satisfação ao cliente.
Para os consumidores, a utilização é totalmente gratuita: escrever a reclamação, publicar, aguardar resposta.
Para as empresas, o Reclamacao24.pt é uma ferramenta de gestão ativa de reclamações — com uma conta de empresa gratuita, as reclamações podem ser respondidas publicamente e a reputação online gerida de forma direcionada.
Se quiser apresentar uma reclamação sobre um produto ou serviço de uma empresa, clique em "Escrever reclamação", procure a empresa em questão e preencha o nosso formulário de reclamação.
1. Selecionar a empresa
Procure a empresa junto da qual pretende apresentar reclamação.
2. Escrever a reclamação
Descreva o seu problema no formulário online – de forma objetiva, clara e compreensível.
3. Enviar a reclamação
A sua reclamação é publicada publicamente em Reclamacao24.pt e transmitida à empresa – por e-mail ou, opcionalmente, também por correio.
4. Aguardar resposta
A empresa tem a oportunidade de reagir publicamente ou diretamente. Será notificado por e-mail sobre novas respostas.
5. Avaliar a solução
No final, pode indicar se o seu problema foi resolvido e quão satisfeito ficou com o apoio ao cliente.
Se uma empresa pretender responder publicamente a uma reclamação, necessita para isso de uma conta de empresa gratuita. Após o registo, todas as respetivas reclamações de marca podem ser geridas e respondidas diretamente no backoffice.
Por motivos de tempo ou custos, as empresas tendem infelizmente a ignorar reclamações individuais de consumidores. Se submeter a sua reclamação através do Reclamacao24.pt, as suas hipóteses de obter uma solução aumentam consideravelmente – uma vez que a visibilidade pública leva muitas empresas a agir no interesse da satisfação do cliente. Querem preservar a sua boa reputação e não perder a sua clientela.
Além disso, beneficia de outras vantagens ao utilizar o nosso portal:
Sim. O Reclamacao24.pt é totalmente legal. Trata-se de uma plataforma pública de reclamações cujo objetivo é promover o intercâmbio aberto de opiniões e experiências entre consumidores e empresas – e melhorar a comunicação.
Naturalmente, a publicação de reclamações expõe as empresas a uma certa pressão pública. Também isto é legalmente admissível. Pelo contrário: muitas empresas até beneficiam com isso, pois obtêm através de feedback construtivo indicações concretas sobre como podem melhorar os seus produtos e serviços no interesse dos clientes.
Enquanto utilizador do Reclamacao24.pt, está obrigado a cumprir as nossas diretrizes. Os seus conteúdos publicados devem ser verdadeiros e formulados de forma objetiva, não podendo violar quaisquer direitos de terceiros.
As empresas também têm a possibilidade de denunciar publicações caso considerem que estas violam as nossas diretrizes. Nesses casos, analisamos cuidadosamente o conteúdo denunciado. Se se verificar que uma reclamação viola efetivamente as nossas regras, reservamo-nos o direito de eliminar a publicação e, se aplicável, bloquear ou remover a sua conta de utilizador.
No Reclamacao24.pt, a transparência, a independência e a credibilidade estão em primeiro lugar.
Por esta razão, as empresas não têm qualquer possibilidade de eliminar reclamações mediante pagamento, alterar o seu conteúdo ou classificá-las autonomamente como "resolvidas".
As empresas não podem comprar nem solicitar a remoção de reclamações.
Serviços pagos, assinaturas ou pacotes publicitários também não têm qualquer influência sobre o conteúdo, a visibilidade ou o estado de uma reclamação.
Todas as reclamações publicadas permanecem ativas desde que:
Se uma reclamação é considerada "resolvida" é decidido exclusivamente pelo consumidor afetado.
Apenas a pessoa que apresentou a reclamação pode alterar o estado – por exemplo, quando:
As próprias empresas não têm qualquer controlo técnico ou de conteúdo sobre este estado.
Esta clara separação protege:
Desta forma, garantimos que as reclamações refletem experiências reais e não são distorcidas por interesses económicos ou influências pagas.
Apesar disso, as empresas têm a possibilidade de reagir ativamente. Podem:
Um diálogo transparente e orientado para soluções aumenta frequentemente a probabilidade de o consumidor classificar voluntariamente a reclamação como "resolvida".
O Reclamacao24.pt afirma-se como uma plataforma neutra e independente que aproxima consumidores e empresas em igualdade de circunstâncias –
sem favoritismos, sem manipulação e sem influência oculta.
Nesta página não, mas sim nas nossas páginas por país. No Reclamacao24.pt pode submeter reclamações contra empresas sediadas na Alemanha ou que oferecem os seus produtos e serviços na Alemanha.
Para Portugal, Espanha, Itália, França e Reino Unido existem páginas de países próprias. Pode aceder à página correspondente através do seletor de países no canto inferior direito do rodapé (footer).
Por favor, verifique primeiro a sua pasta de spam – é possível que o e-mail de confirmação tenha ido parar lá. Nesse caso, marque o e-mail como "Não é spam"; em seguida, a hiperligação de confirmação deverá funcionar normalmente. Em alternativa, também pode copiar diretamente a hiperligação e colá-la no seu browser.
Se continuar a não encontrar o e-mail, por favor contacte-nos através de info@reclamacao24.pt.
Não, não precisa de o fazer previamente. Não precisa de criar uma conta de utilizador separada antecipadamente – esta é criada automaticamente assim que envia a sua primeira reclamação através do formulário de reclamação.
Com esta conta poderá posteriormente:
Para todas as restantes ações (p. ex., responder ou concluir), basta iniciar sessão com os dados de acesso indicados no registo: Iniciar sessão
Não há problema. Eis como pode redefinir a sua palavra-passe:
1. Abrir a página de início de sessão — Vá a Iniciar sessão.
2. Selecionar "Esqueci-me da palavra-passe" — Clique na hiperligação correspondente abaixo do formulário de início de sessão.
3. Introduzir o endereço de e-mail — Receberá um e-mail com uma hiperligação para redefinir a sua palavra-passe.
4. Definir nova palavra-passe — Siga a hiperligação e defina uma nova palavra-passe.
Se não receber nenhum e-mail, verifique também a sua pasta de spam. Em caso de problemas persistentes, contacte a nossa equipa de apoio através de info@reclamacao24.pt.
Se a empresa ainda não estiver listada no nosso site, pode adicioná-la manualmente.
Como funciona:
A nossa equipa verifica os dados da empresa submetidos e notifica-o por e-mail assim que a empresa tiver sido adicionada com sucesso.
Em princípio, pode publicar uma reclamação no Reclamacao24.pt sobre quase qualquer problema com uma empresa – independentemente do setor ou do tipo de serviço em causa.
Não são permitidos:
Tem um problema com uma empresa? Ajudamo-lo a encontrar uma solução. Publique a sua reclamação e partilhe a sua experiência com outros utilizadores do nosso portal.
Como funciona:
1. Escrever reclamação — Clique no botão "Escrever reclamação".
2. Encontrar a empresa — Procure a empresa sobre a qual quer apresentar reclamação. Se não estiver listada, também pode adicioná-la manualmente.
3. Preencher o formulário — Preencha o nosso formulário de reclamação pré-elaborado.
4. Publicar — A sua reclamação será publicada e reencaminhada para a respetiva empresa.
A empresa tem agora a oportunidade de entrar em contacto consigo diretamente ou de reagir publicamente à sua reclamação. Assim que for recebida uma resposta, notificá-lo-emos por e-mail.
Importante: Independentemente do desfecho da sua reclamação – não se esqueça de concluir o processo em Reclamacao24.pt e de avaliar o apoio ao cliente da empresa.
Assim que submete a sua reclamação, inicia-se um fluxo claramente estruturado:
Após o envio, a sua reclamação é publicada na nossa plataforma. Isto documenta o processo de forma transparente e o estado atual da sua reclamação permanece acessível a si e a outros utilizadores a qualquer momento.
Dependendo dos dados de contacto da respetiva marca guardados no nosso sistema, a transmissão ocorre por diferentes vias:
Após a receção da sua reclamação, a empresa decide autonomamente sobre os procedimentos seguintes:
Caráter voluntário e impacto na reputação:
As empresas não têm qualquer obrigação de responder publicamente na nossa plataforma ou de estar ativas nela. Se uma marca optar exclusivamente por uma comunicação privada ou por recusar a interação pública, isto não tem qualquer influência na sua reputação. Várias empresas com padrões de serviço muito elevados preferem conscientemente o diálogo direto e não público para a resolução de casos.
A opção de avaliação final é ativada assim que estiver disponível uma resposta pública da empresa ou assim que tiver decorrido um prazo de 7 dias.
No último passo, avalia o apoio ao cliente numa escala de 0 a 10 pontos. Adicionalmente, indica se o seu pedido foi resolvido e se recomendaria a marca.
Caso não tenha ocorrido nenhuma reação pública na plataforma, também pode indicar expressamente se a empresa o contactou fora da plataforma – por exemplo, por e-mail ou telefone.
Este procedimento garante que a qualidade de serviço de uma marca flui de forma objetiva e justa para a avaliação global – mesmo quando a solução ocorreu exclusivamente através de intercâmbio direto e não público.
Para responder a uma empresa, siga estes passos:
A empresa será automaticamente informada da sua mensagem por e-mail.
Excelente! Se o seu problema foi resolvido, por favor conclua a sua reclamação na sua conta de utilizador e avalie o apoio ao cliente da empresa.
Com isto ajuda:
Como funciona:
Depois disso, a sua reclamação fica definitivamente concluída.
Lamentamos saber que o seu problema não foi resolvido.
Se continua sem receber uma resposta satisfatória à sua reclamação, pode considerar os seguintes passos:
Além disso, pode mandar enviar a sua reclamação adicionalmente por correio para a empresa – em alguns casos, isto aumenta a atenção.
Dica adicional: Também tem a possibilidade de recorrer ao centro de defesa do consumidor (Verbraucherzentrale) e expor o seu caso. Em alternativa, pode obter aconselhamento jurídico junto de um advogado ou advogada – em especial se se tratar de danos financeiros ou incumprimentos contratuais.
Sim. No Reclamacao24.pt, as reclamações são enviadas por predefinição à empresa por e-mail – isto é gratuito para si. Adicionalmente, tem a possibilidade de mandar enviar a sua reclamação à empresa também por correio.
Como funciona:
1. Iniciar sessão — Inicie sessão na sua conta.
2. Abrir reclamação — Selecione a reclamação correspondente.
3. Selecionar opção — Clique em "Enviar por carta".
4. Concluir pagamento — Selecione um dos meios de pagamento disponíveis e conclua o pagamento.
O envio por correio custa um valor único de 3,99 €. Assim que o pagamento for recebido e a carta enviada, receberá um e-mail de confirmação separado da nossa parte.
O tempo de processamento varia de empresa para empresa. Assim que a sua reclamação é publicada, a empresa recebe os seus dados de contacto guardados e pode contactá-lo diretamente para resolver o seu problema. Por norma, as empresas respondem com relativa rapidez – o intervalo de tempo pode variar entre poucos minutos e vários dias.
Uma vez que as reclamações publicadas no nosso portal são lidas diariamente por milhares de consumidores e constituem uma valiosa fonte de informação, pedimos-lhe que, na medida do possível, mantenha a sua reclamação publicada.
Enquanto utilizador do Reclamacao24.pt garantir que os seus conteúdos cumprem as nossas diretrizes, não está obrigado a apagar a sua reclamação.
Caso decida mesmo assim remover a sua reclamação, respeitamos naturalmente a sua decisão.
Como apagar a sua reclamação:
O nosso website deteta a maioria dos dados pessoais ou sensíveis de forma automática e oculta-os para proteger a sua privacidade.
Adicionalmente, ao redigir a sua reclamação, pode definir por si próprio o que deve permanecer confidencial:
Se verificar que informações sensíveis continuam a estar visíveis publicamente, contacte de imediato a nossa equipa de apoio por e-mail: info@reclamacao24.pt.
O índice de satisfação mostra quão orientada para o cliente é a forma como uma empresa lida com reclamações em Reclamacao24.pt. Baseia-se numa escala de 0 a 100 e ajuda outros consumidores a avaliar realisticamente o apoio ao cliente de uma empresa.
O cálculo é efetuado com base num inquérito aos consumidores que é acionado automaticamente após a conclusão de uma reclamação. Nisto confluem os seguintes quatro critérios:
Taxa de resposta:
A sua reclamação foi respondida ou ignorada pela empresa?
Nota do consumidor:
Como avalia o apoio ao cliente no geral numa escala de 0 a 10?
Taxa de resolução:
O seu problema foi resolvido de forma satisfatória pela empresa, na sua perspetiva?
Taxa de recomendação:
Recomendaria a empresa após a sua experiência?
Estas opiniões fluem diretamente para a avaliação darespetiva empresa.
O índice de satisfação reflete assim não só o comportamento da empresa, mas também a avaliação pessoal dos consumidores que apresentaram e avaliaram uma reclamação.
O índice de satisfação (IS) é calculado exclusivamente a partir de dados gerados no âmbito de reclamações em Reclamacao24.pt – incluindo avaliações de consumidores após a conclusão, bem como respostas públicas de empresas no portal.
Apenas entram no cálculo as reclamações que foram concluídas e avaliadas. Nisto distinguem-se dois estados de conclusão:
Resolvido
Foi alcançado um acordo. O problema foi resolvido e a reclamação concluída positivamente.
Não resolvido
Não foi possível alcançar uma solução. O problema persiste e a reclamação foi concluída negativamente.
IS = ((TR × 3) + (NC × 10 x 2) + (TRes × 3) + (REC × 2)) / 10
A nota do consumidor (NC) baseia-se numa escala de 0 a 10 e é, por isso, escalada correspondentemente no cálculo.
O índice de satisfação é composto por quatro critérios:
A taxa de resposta mostra em quantos casos uma empresa reagiu a uma reclamação.
Uma reclamação considera-se respondida se for preenchida uma das seguintes condições:
Importante:
Se já existir uma resposta pública, o consumidor já não pode fornecer nenhuma indicação adicional sobre o contacto.
Para o cálculo, é exclusivamente determinante o estado no momento da conclusão da reclamação. Respostas publicadas apenas após a conclusão e avaliação não são tidas em conta retroativamente.
Avaliação média do apoio ao cliente por parte dos consumidores numa escala de 0 a 10.
Proporção de reclamações concluídas em que os consumidores confirmaram que o seu problema foi resolvido.
Proporção de reclamações concluídas em que os consumidores indicaram que recomendariam a empresa após o tratamento da sua reclamação.
O índice de satisfação é atualizado diariamente.
O índice de satisfação só é calculado se tiverem sido concluídas e avaliadas pelo menos 2 reclamações nos últimos 12 meses.
Se estes pré-requisitos não forem cumpridos, surge no perfil da empresa a indicação "n. d." (não definido).
O selo de satisfação "Marca do mês" é exibido no perfil da empresa se forem preenchidas as seguintes condições:
Este selo distingue empresas particularmente orientadas para o cliente e mostra quem se destaca de forma especialmente positiva no tratamento de reclamações.
Não. Nem as reclamações, nem as respostas de empresas, nem as avaliações efetuadas podem ser editadas posteriormente. Por isso, verifique cuidadosamente os seus dados antes de publicar algo.
Se quiser acrescentar algo ou retificar, pode adicionar a qualquer momento uma nova resposta no histórico existente. Os consumidores têm adicionalmente a possibilidade de apagar completamente a sua reclamação e, se necessário, criá-la de novo.
Não, regra geral essa não é uma justificação válida. Ocasionalmente acontece que as empresas pretendem evitar o processamento de uma reclamação e invocam a proteção de dados para o efeito. No entanto, os dados de contacto de que a empresa dispõe foram fornecidos por si voluntariamente para que o pudessem contactar. Do ponto de vista da proteção de dados, não há, portanto, qualquer impedimento a que a empresa o contacte diretamente por essa via ou tome posição publicamente em Reclamacao24.pt.
O Reclamacao24.pt vive de relatos de experiências reais. Para que as reclamações publicadas continuem a ser uma fonte de informação fiável e justa para todos – tanto consumidores como empresas –, aplicam-se diretrizes vinculativas a todos os utilizadores.
Quem utiliza o Reclamacao24.pt compromete-se a cumprir estas diretrizes. Em caso de violações, reservamo-nos o direito de remover reclamações, bem como de bloquear ou apagar contas de utilizador afetadas.
Esperamos de todos os utilizadores do nosso portal – tanto consumidores como empresas – um tom de comunicação respeitoso e objetivo.
Por favor, evite:
A sua reclamação deve corresponder à verdade e referir-se a um incidente concreto e efetivamente vivido. Acusações genéricas ou infundadas não são permitidas.
Os seus conteúdos também não podem violar direitos de terceiros – tais como direitos de autor, de personalidade ou de proteção de dados.
A proteção da privacidade tem a máxima prioridade para nós. Por isso, não publique informações pessoais ou confidenciais na área pública – nem os seus próprios nem os de terceiros. Em alternativa, utilize o campo "Informação confidencial" ou a possibilidade de marcar imagens ou documentos como confidenciais.
A sua reclamação não pode ser dirigida contra pessoas singulares ou grupos na sua função de particulares – o Reclamacao24.pt é uma plataforma para reclamações contra empresas, e não para conflitos entre particulares.
Por favor, crie a sua conta de utilizador com o seu nome verdadeiro. Isto cria confiança e rastreabilidade para todos os intervenientes.
Em caso de violações destas diretrizes, reservamo-nos as seguintes medidas:
Estas diretrizes servem de orientação para a utilização do Reclamacao24.pt. Reservamo-nos o direito de as rever, complementar ou reinterpretar, se necessário, para garantir a proteção de todos os intervenientes.
As empresas têm a possibilidade de denunciar uma reclamação se considerarem que esta constitui uma violação das nossas diretrizes – por exemplo, devido a atribuição incorreta, dados sensíveis ou conteúdos inadequados.
Como funciona:
Nem todas as denúncias conduzem automaticamente a uma remoção: analisamos cada caso de forma neutra e objetiva antes de agir.
O Reclamacao24.pt financia-se através de anúncios publicitários. Estes são inseridos de forma totalmente automatizada – temos apenas pouca influência sobre a seleção de cada anúncio individual.
Caso ache algum anúncio inadequado ou duvidoso, envie-nos um e-mail para info@reclamacao24.pt com o motivo da reclamação, a hiperligação do anúncio e, se possível, uma captura de ecrã (screenshot).
Nada!
Para si, enquanto consumidor, a utilização do Reclamacao24.pt é totalmente gratuita – e continuará a ser no futuro.
O nosso objetivo é apoiá-lo a si e a outros consumidores na resolução de problemas com empresas – sem custos ocultos.
Apenas se pretender enviar a sua reclamação adicionalmente por correio é que será cobrada uma taxa única de 3,99 € pelo envio.
Naturalmente, apenas se decidir ativamente por isso – sem o seu consentimento, nada acontece.
Bom saber:
O Reclamacao24.pt financia-se sobretudo através de receitas publicitárias, bem como de donativos voluntários de utilizadores satisfeitos.
Uma vez que as reclamações publicadas no nosso portal são lidas por milhares de consumidores e constituem uma fonte de informação valiosa, pedimos-lhe que, na medida do possível, mantenha as suas reclamações publicadas.
Isto ajuda outros consumidores a tomar decisões de compra fundamentadas e permite às empresas melhorar a sua reputação através da resolução satisfatória de reclamações.
Se mesmo assim pretender apagar a sua conta e todas as suas reclamações, proceda da seguinte forma: