O Índice de Satisfação (IS) é calculado exclusivamente com base nos dados gerados no âmbito das reclamações em Reclamacao24.pt, incluindo as avaliações dos consumidores após a conclusão e as respostas públicas das empresas no portal.
No cálculo são incluídas apenas as reclamações que foram concluídas e avaliadas. São distinguidos dois estados de conclusão:
Resolvida
Foi alcançado um acordo. O problema foi resolvido e a reclamação foi concluída com resultado positivo.
Não resolvida
Não foi possível alcançar uma solução. O problema mantém-se e a reclamação foi concluída com resultado negativo.
IS = ((AQ × 3) + (VN × 10 × 2) + (LQ × 3) + (EMP × 2)) / 10
A classificação do consumidor (VN) baseia-se numa escala de 0 a 10 e, por esse motivo, é ajustada proporcionalmente no cálculo.
O Índice de Satisfação é composto por quatro critérios:
A taxa de resposta indica em quantos casos uma empresa reagiu a uma reclamação.
Uma reclamação é considerada respondida quando se verifica uma das seguintes condições:
A empresa publica uma resposta pública em Reclamacao24.pt antes do encerramento da reclamação. Nesse caso, a reclamação é automaticamente considerada como respondida.
Caso não exista resposta pública até ao encerramento, o consumidor pode indicar, ao encerrar a reclamação, se foi contactado pela empresa. Se o contacto for confirmado, a reclamação passa a ser contabilizada como respondida.
Importante:
Se já existir uma resposta pública, o consumidor não pode fornecer informação adicional sobre o contacto.
Para efeitos de cálculo, é exclusivamente considerado o estado no momento da conclusão da reclamação. Respostas publicadas apenas após a conclusão e avaliação não são consideradas retroativamente.
Classificação média do serviço de apoio ao cliente atribuída pelos consumidores numa escala de 0 a 10.
Percentagem de reclamações concluídas em que os consumidores confirmaram que o seu problema foi resolvido.
Percentagem de reclamações concluídas em que os consumidores indicaram que recomendariam a empresa após o tratamento da sua reclamação.
O Índice de Satisfação é atualizado diariamente.
O Índice de Satisfação só é calculado se, nos últimos 12 meses, tiverem sido concluídas e avaliadas pelo menos 2 reclamações.
Caso estes requisitos não sejam cumpridos, surgirá no perfil da empresa a indicação «n. d.» (não definido).