Assim que submete a sua reclamação, inicia-se um procedimento claramente estruturado:
1. Publicação e registo transparente
Após o envio, a sua reclamação é publicada na nossa plataforma. Desta forma, o caso fica documentado de forma transparente e o estado atual da sua reclamação permanece acessível e compreensível em qualquer momento, tanto para si como para outros utilizadores.
2. Envio para a empresa
Consoante os dados de contacto disponíveis da marca em questão, a reclamação é enviada através de diferentes meios:
Envio por e-mail:
Se existir um endereço de e-mail disponível, encaminhamos a sua reclamação diretamente para o serviço de apoio ao cliente competente, incluindo os dados de contacto que indicou (nome, endereço de e-mail e, se aplicável, número de cliente).
Envio postal:
Caso exista uma morada disponível, pode solicitar-nos, de forma opcional, o envio da sua comunicação por carta.
Envio próprio em PDF:
Em alternativa, pode descarregar a sua reclamação em formato PDF a qualquer momento, imprimi-la e enviá-la por conta própria.
3. Tratamento por parte da empresa
Após a receção da reclamação, a empresa decide de forma autónoma como proceder:
Contacto direto e confidencial:
Muitas empresas utilizam os dados de contacto fornecidos para entrar diretamente em contacto consigo por e-mail ou telefone. Isto permite uma resolução discreta da situação, em conformidade com as normas de proteção de dados.
Resposta pública:
Em alternativa, a empresa pode optar por responder publicamente à sua reclamação diretamente na nossa plataforma.
Caráter voluntário e impacto na reputação:
As empresas não têm qualquer obrigação de responder publicamente na nossa plataforma nem de participar ativamente nela. A decisão de uma marca comunicar exclusivamente de forma privada ou de não interagir publicamente não tem qualquer impacto negativo na sua reputação. Muitas empresas com elevados padrões de serviço preferem deliberadamente o diálogo direto e não público para resolver situações.
4. Encerramento e avaliação do serviço de apoio ao cliente
A possibilidade de realizar a avaliação final é ativada assim que exista uma resposta pública da empresa ou após o decurso de um prazo de 7 dias.
No último passo, poderá avaliar o serviço de apoio ao cliente numa escala de 0 a 10 pontos. Além disso, indicará se a sua situação foi resolvida e se recomendaria a marca.
Caso não tenha havido qualquer resposta pública na plataforma, poderá também indicar expressamente se a empresa o contactou fora da plataforma, por exemplo, por e-mail ou telefone.
Este sistema garante que a qualidade do serviço de uma marca seja refletida de forma objetiva e justa na avaliação global, mesmo quando a solução tenha ocorrido exclusivamente através de comunicação direta e não pública.